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Si los últimos años en los negocios nos han demostrado algo es que un crisis puede venir de casi cualquier lugar y, lo que es más peligroso, puede crearse de casi nada. La velocidad a la que viaja la información en Internet significa que la veracidad de una crisis es casi irrelevante. Como la vida bajo el COVID-19 ha dejado absolutamente claro a las empresas, una controversia puede basarse en un problema real o puede ser simplemente el resultado de un error o malentendido. En algunos casos, la cuestión puede ser una ficción completa, inventada de la nada. Pero en este momento, el público busca que las empresas hagan lo correcto por sus empleados y clientes. Y los creadores de opinión en Internet a menudo están ávidos de controversia. A menudo volubles, cuando deciden algo sobre una persona o una empresa, a menudo lo hacen de manera impredecible, impulsados por la emoción más que por circunstancias fácticas. Y estas decisiones se toman tan rápidamente que las empresas casi no tienen esperanzas de abordarlas de manera oportuna.
Una narrativa amplificada en Internet, legítima o no, puede quedar rápidamente grabada en piedra. Las empresas están operando en una época increíblemente arriesgada, cuando una reputación ganada con esfuerzo puede perderse de la noche a la mañana, y una respuesta mala o, peor aún, lenta a una crisis puede hacer que las cosas se descontrolen muy rápido.
En 2020, las empresas se han topado con crisis de su propia creación, en particular, la multitud de empresas que reaccionaron mal a las complicaciones desencadenadas por la epidemia de coronavirus.
Por ejemplo, después de un furor público, la gran cadena de restaurantes Shake Shack se vio obligada a devolver 10 millones de dólares de estímulo federal destinados a pequeñas empresas. Esto dejó a la empresa luchando, desesperada por recuperar su reputación previamente positiva en un momento de intenso escrutinio público. Otros, incluido el equipo de baloncesto Los Angeles Lakers y la cadena de farmacias CVS, se han encontrado en la misma situación. Cabe preguntarse: ¿cuántos de estos desastres de relaciones públicas podrían haberse evitado si las empresas involucradas simplemente hubieran tenido al consultor adecuado disponible para advertirles de los riesgos?
¿Cómo afronta una empresa moderna y responsable este tipo de crisis?
La primera y más obvia respuesta es la preparación. Las empresas deben reconocer y aceptar el hecho de que una crisis podría ocurrir en cualquier momento— y que deben estar preparadas para ello. Esto va más allá de simplemente tener un equipo de relaciones públicas o contactos listos para enviar su mensaje o versión de los eventos. Tal como funcionan las cosas ahora, cuando tengas esos activos coordinados e implementados, la base de usuarios de Twitter ya te habrá juzgado, enterrando tu empresa bajo una montaña de tweets, y YouTube se inundará de videos “de reacción” sobre lo malvado que es tu negocio.
A medida que los medios de comunicación se vuelven más fractales en su segmentación, hasta casi el nivel del consumidor individual, las empresas deben adaptar sus respuestas cuando surgen crisis. Algunas vías de respuesta pueden ser más útiles que otras, pero todas deben ser dinámicas y específicas. Las asociaciones estratégicas con agencias de relaciones públicas ágiles y de acción rápida pueden ayudar con las vías tradicionales, como emitir comunicados de prensa aclaratorios y correctivos y comunicarse directamente con medios de comunicación y otros medios tradicionales. También es necesario asociarse con voces y figuras confiables de su industria que puedan ayudar a proteger su reputación ante otras empresas. Esta opción puede ser especialmente beneficiosa si esos socios tienen actividades activas redes sociales presencias. Y, si es necesario, también puede ser útil colaborar con empresas que puedan asesorar a su empresa sobre opciones legales contra aquellos que podrían estar actuando de mala fe contra usted —aunque sea solo para aclarar su posición—. Quieres saber a quién puedes llamar y quién estará listo para defenderte, antes de que los rumores y las insinuaciones queden grabados en piedra.
Por supuesto, todo este esfuerzo podría ser en vano si no sabes lo que se dice de ti. La anticipación proactiva de posibles crisis podría ser la forma más eficaz de evitar consecuencias negativas. En términos simples, usted necesita estar al tanto de lo que la gente expresa sobre su empresa en línea, y la forma más efectiva de hacerlo es monitoreando y analizando continuamente todas las menciones de su empresa en Internet. Esto es más complicado que construir una reputación y más difícil que simplemente asignar a uno de tus pasantes de redes sociales más ágiles para que publique en nombre de tu marca en Twitter. Podría incluir no sólo una supervisión completa y continua de su presencia en Internet, sino también una comparación evaluativa de la reputación en línea real de su empresa o marca y la narrativa que está tratando de crear. Una vez más, contar con socios fuertes y confiables en las redes sociales puede ser clave para abordar rumores y falsedades potencialmente dañinos antes de que estallen en crisis en toda regla.
Hable hoy con un experto para su gestión de crisis digitales.
«Está claro que la forma más fácil de evitar una crisis es no realizar ninguna actividad que pueda crearla. "
Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Incluso cuando una empresa invierte profundamente en fomentar valores y éticas específicos destinados a evitar vergüenzas en las relaciones públicas, siempre existen malos actores y malos tomadores de decisiones que pueden dañar la reputación de una empresa, tanto desde dentro como desde fuera. Toda empresa intenta cultivar una determinada narrativa o “historia” sobre sí misma, y tener una buena reputación dentro de su industria y ante el público en general puede ser extremadamente ventajoso. Puede significar la diferencia entre socios e influencers que reaccionan con credulidad ante rumores negativos sobre su negocio o con escepticismo.
Consideremos, por ejemplo, que el público generalmente está dispuesto a creer casi cualquier cosa negativa que lea o escuche sobre ciertas marcas de aerolíneas porque estas compañías a menudo han sido percibidas como “villanas” en la imaginación del público, ya sea merecidamente o no. Ahora bien, ¿podría decirse lo mismo de Apple, cuya reputación empresarial es mucho más resistente ante el escrutinio público?
A veces una crisis no es culpa de nadie—es simplemente inevitable.
La era del COVID-19 nos ha demostrado que las empresas que realizaron la transición de sus operaciones en línea más rápidamente, y aquellas que lo hicieron sin problemas, han demostrado ser las más exitosas a la hora de navegar su barco por estas nuevas aguas. Y el público responde bien a las empresas que están preparadas para afrontar tiempos difíciles y tensos, y a aquellas que pueden comunicar cómo pueden hacerlo.
Pero una empresa que quiere llegar al público con su mensaje o protegerse a sí misma y a su reputación de cualquier amenaza debe hacer más que simplemente contratar una empresa de relaciones públicas con buena reputación y esperar que sus expertos se encarguen de las cosas. El mundo real es mucho más complicado que eso— y también lo es Internet. Gracias a sus conocimientos y experiencia en este campo, Tecnología global Blue Ocean es capaz de vincular empresas directamente con empresas de relaciones públicas que pueden ayudar a abordar cualquier inquietud inmediata sobre el contenido y planificar el futuro. Para ser más útil y estar preparada para respaldar su negocio, una agencia de relaciones públicas debe conocer su industria al dedillo. Debe conocer la geografía y las tendencias de su industria, así como sus errores comunes, y Blue Ocean sabe qué empresas pueden ayudarlo a protegerlo mejor.
Cuando surja un problema potencial, no niegues la realidad.
Por último —y esto puede ser obvio pero aún así es necesario decirlo—, cuando surja un problema potencial, no niegues la realidad. Una negación rotunda simplemente enturbiará las aguas más adelante y puede hacer que una empresa parezca estar mintiendo al público, una señal de mala fe que puede causar que un problema de relaciones públicas o comunicaciones se convierta en una verdadera crisis. Reconocer un problema de forma clara, abierta y honesta y explicar cómo se está abordando le resultará infinitamente mejor que fingir que nada anda mal. El público, especialmente en línea, se ha vuelto más inteligente y más cínico a la hora de eludir a las corporaciones, y enterrar la cabeza en la arena solo dejará a su empresa vulnerable.
Tener un socio estratégico, o socios, listos para asesorar a su empresa de manera imparcial puede prepararlo para abordar cualquier problema de manera efectiva reputación digital problemas que surgen y hacen que el público comprenda que usted está tomando el tema en serio, en lugar de simplemente esperar que desaparezca.
Vivimos en una época en la que la reputación de una empresa nunca ha sido tan importante ni tan frágil. A menudo se piensa que las crisis son simplemente problemas de relaciones públicas que pueden solucionarse con un lenguaje suave en unos pocos comunicados de prensa. Pero a medida que Internet continúa transformando y acelerando la forma en que las empresas se comunican con el público y entre sí, la gestión de crisis también tiene que cambiar con ella. Una crisis puede presentarse de muchas formas diferentes, cada una menos esperada que la anterior, por lo que las empresas deben prepararse de manera proactiva, interactuar con socios que puedan gestionar y abordar los problemas monitor lo que se dice sobre ellos en todo el mundo, y estar preparados para actuar y reaccionar rápidamente, antes del trabajo de años de construcción de reputación se arruina de la noche a la mañana.
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Una reputación positiva es un activo valioso. Mereces tener el control de lo que Internet dice sobre ti o tu marca. Nos especializamos en construir, monitorear y proteger reputaciones digitales. Programe tiempo con nuestro equipo auditar su presencia digital existente y encontrar formas de elevar y mejorar su impresión en línea.
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Brittney Bagiardi
Gerente de marketing y desarrollo comercial en Butler Weihmuller Katz Craig LLP 4 de febrero de 2020
El Grupo Tampa City de la Asociación de Marketing Legal tuvo el honor de que Sameer viniera a hablar con nosotros sobre la gestión de la reputación en línea. Sameer es un presentador enérgico que se tomó el tiempo para responder todas y cada una de nuestras preguntas. Su experiencia quedó patente en su pulida presentación y nuestros miembros participaron a fondo. Todas las comunicaciones previas al evento fueron oportunas y amistosas, y disfruté mi tiempo trabajando con Sameer en esta conferencia.
Tamie Maffeo
Gerente de marketing en NEIRG Wealth Management. & Asesores de sucesión empresarial, LLC
¡Trabajar con Sameer y el equipo de Blue Ocean Global Technology ha sido una experiencia muy positiva! La comunicación en curso combinada con la eficiencia El trabajo del equipo es muy apreciado. Sameer responde rápidamente a cualquier pregunta que podamos tener. Él y su equipo se apresuran a resolver cualquier pregunta que surja. Ellos van más allá para nosotros sin importar el día o la hora en que nos comuniquemos con nosotros. He tenido muchos compromisos decepcionantes a lo largo de los años con empresas similares, pero debo decir que esta es una experiencia refrescante. Estoy en un negocio de nicho con regulaciones complicadas que rodean nuestra plataforma de marketing. Tener la tranquilidad de que el equipo de Blue Ocean está ahí para implementar y guiar nuestra firma me da una gran satisfacción. Dicho esto, les doy mis más altas recomendaciones y con gusto hablaré con cualquiera que tenga alguna pregunta sobre mi experiencia.
Jay Chong
Vicepresidente ejecutivo, jefe del grupo de movilidad eléctrica de SK Group
Tuve la oportunidad de trabajar con Sameer durante varios meses y ha sido una de las personas más transparentes y responsables con las que he trabajado. Ha sido muy receptivo, siempre respondiendo en un día a pesar de la diferencia horaria, y reflexivo, lo que fue un gran alivio para mí ya que algunos con los que trabajé en el pasado fueron "Atrápame si puedes". Ha cumplido todas sus promesas y más. Ha sido genuino y orientado a resultados. Ha sido un placer trabajar con él y recomiendo encarecidamente su servicio.
Vern Hayden
Defensor del cliente de Sovereign Financial Group, Inc
Sameer vive fuera de los clichés de la vida. Déjame decirlo de esta manera:
Si estuvieras buscando a alguien totalmente comprometido a ayudar en una misión, una causa o una empresa, querrías a Sameer.
Si estuvieras buscando a alguien que dejara todo para ayudarte, que supiera lo mejor y lo peor de ti, alguien con empatía y comprensión, en resumen, alguien a quien llames un “verdadero amigo”, querrías a Sameer.
Si quieres a alguien que se haya alineado con las grandes causas de las mujeres, querrás a Sameer. Si quieres a alguien a quien le importen los niños que sufren abusos،están fuera de lugar،sin dirección،son pateados hasta la acera y necesitan ayuda, consigue a Sameer.
Si quieres que alguien haga una presentación fascinante, consigue a Sameer. Se quedará despierto toda la noche investigando incansablemente sobre el tema y la audiencia e inspirará a su audiencia a actuar.
Si quieres a alguien con una filosofía de vida consistente y bien definida combinada con un código ético notable, quieres a Sameer.
Si quieres un líder con inteligencia emocional y académica combinada con carisma magnético, consulta con Sameer.
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Si necesitas un genio tecnológico como recurso, George Gilder es el que mejor sabe y puede aportar soluciones innovadoras a tus retos (el presentador de radio de derechas Rush Limbaugh dijo que si pudiera elegir otro cerebro, sería el de Gilder)
Si necesitas a alguien en quien confiar integridad y responsabilidad, debes conocer a Sameer. Podría continuar, pero creo que ya sabes lo que siento por este tipo ahora. Conozco y soy amigo desde hace más de dos décadas.
Najah A. Edmondson
Profesional de marketing en el Centro Nacional para Transiciones Universitarias y Profesionales (NC3T), The TASA Group y ASK For Tutoring
¡Sameer Somal es una personalidad que no puedes olvidar! Conocí a Sameer un año exponiendo en la Delaware Valley Legal Expo en King of Prussia, PA. Era el final de la noche y vino a presentarse ante mí y mi colega. Mantuvimos una conversación increíble sobre The TASA Group y sobre la gestión de relaciones. Nos ayudó a llevar nuestras pertenencias al coche al final de la noche. Todos nos fuimos con una nueva conexión y un amigo para toda la vida. Estamos muy emocionados de conocer a Sameer e inmediatamente descubrimos cómo podríamos trabajar juntos: seminarios web, artículos y presentaciones en persona para algunas de las organizaciones con las que estamos asociados. Han pasado algunos años desde que nos conocimos y Sameer continúa prosperando en su campo y en su experiencia. La luz que exuda es a la vez contagiosa y reconfortante. ¡Recomendaría Sameer para cualquier trabajo!
Walt Wiesenhutter
Mentor certificado para pequeñas empresas en SCORE Mentors Philadelphia. Enseñó en Harvard University Executive MBA y en Columbia Executive MBA y Northwestern Executive MBA
Mi nombre es Walter J. Wiesenhutter y soy un cliente leal de Sameer Somal's y Blue Ocean Global Technology. Fundé Jay Associates en 1984 y me desempeñé como presidente de nuestra empresa de consultoría durante varias décadas. Lamentablemente, nuestras oficinas estaban en el World Trade Center el 11 de septiembre y perdimos miembros clave del equipo como resultado de esos trágicos acontecimientos. Perseveramos durante los siguientes años para reemplazar lo aparentemente irreemplazable. Conocí a Sameer, uno de los cofundadores de Blue Ocean Global Technology en 2005. Inmediatamente quedé impresionado con su carácter genuino y su compromiso de servir a los demás. La aparición de Internet y la tecnología digital cambiaron mucho nuestro negocio y nuestra reunión no podría haber sido más fortuita. Tuve mucha suerte de conocer los recursos de clase mundial de esta empresa. A lo largo de los años, fueron fundamentales para mejorar nuestra reputación estelar y construir una presencia digital que reflejara la confianza que teníamos con nuestros clientes fuera de línea. Mientras socios comerciales, clientes y amigos se quejaban de su presencia en Google, proyectos de desarrollo web decepcionantes y empresas de marketing digital demasiado prometedoras y de bajo rendimiento, los recomendé directamente a Sameer y su equipo en Blue Ocean Global Technology. Sus necesidades y requerimientos siempre fueron manejados con cuidado; la retroalimentación es siempre excepcional porque entregan resultados basados exactamente en lo que las empresas quieren ayudarlas a crecer. Cuando Blue Ocean Global Tech sintió que no podía brindar el mejor servicio u orientación sobre una situación particular, Sameer y sus colegas son honestos conmigo o con cualquier persona de mi red. Luego se tomaron el tiempo para encontrar recursos y socios dentro de su red confiable que encajaran mejor. Hoy, a mis 75 años, estoy encantado de compartir y documentar mis experiencias exitosas con este equipo de excelentes profesionales. Si está buscando un equipo global que sea diligente, honesto y transparente, ha encontrado la empresa adecuada en Blue Ocean Global Technology. ¡No sólo les doy mi más alta y mejor recomendación, sino que me siento afortunado de llamar amigos a muchos de los miembros de su equipo global!