Blue Ocean Global Technology entrevista a James E. Lukaszewski, el gurú de la crisis en Estados Unidos®

Blue Ocean Global Technology entrevista al gurú de crisis de Estados Unidos®️ y uno de los expertos en crisis más solicitados, James E. Lukaszewski Autor de 14 libros y cientos de artículos y monografías.

Blue Ocean: ¿Cómo se convirtió en el gurú de crisis de Estados Unidos® y uno de los expertos en crisis más solicitados para la sala de juntas?

James: Mi carrera se ha centrado en situaciones de crisis, fracasos de liderazgo, problemas organizativos y, en muchos casos, mala conducta gerencial. Mis enfoques se basaron en respuestas bastante simples, sensatas y constructivas. La mayoría de mis colegas comenzaron asegurando a quienes tenían problemas que podían resolverse mediante técnicas de relaciones públicas. Nunca lo he creído y con el tiempo he aprendido que mis enfoques, si se utilizaran antes en una situación urgente, la resolverían más rápidamente.

Los clientes comenzaron a referirse a mí como Yoda y un gurú. No estoy exactamente seguro de cuándo empezó eso, fue hace mucho tiempo. Alguien más era dueño de “Yoda”, así que comencé a usar America's Crisis Guru® como parte de mi personalidad. Hace casi 10 años registré la frase como marca comercial en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos.

Atribuyo el crecimiento de mi carrera a cuatro factores:

1. 1. Los clientes me recomendaban o hablaban de mí y pude mantener una agenda de charlas públicas bastante rigurosa.
   2. Comencé a publicar artículos y monografías útiles al principio de mi carrera.
   3. Finalmente, en 1999 comencé a realizar seminarios web para la PRSA como experimento. En ese momento era una idea nueva y me asocié con PRSA en el negocio de realizar seminarios web. Estos programas me sitúan por delante de cientos, quizás miles de profesionales en todo Estados Unidos. En ese momento, PRSA estaba experimentando algunas dificultades financieras y el programa produjo ingresos bienvenidos. En el mismo período, les conté a mis colegas del IABC sobre los seminarios web y les sugerí que también podría realizar seminarios web para sus miembros. Los programas tuvieron el mismo éxito que el IABC y desde 1999 en adelante realicé un seminario web al mes para cada asociación. También escribí una docena de libros durante ese tiempo, pero me agradaron más de lo que encontraron compradores.
   4. La fuente más importante de nuevos clientes provino de mi hablar en público.

Océano Azul: Eres claramente un líder en aprendizaje. ¿Cuáles son algunas estrategias para equilibrar cómo inviertes en ti mismo con las relaciones que tienes con otras personas?

James: En el negocio de la gestión de crisis, construir relaciones y confianza es un gran desafío. Por lo general, la posición del líder está en juego, la organización realmente ha tropezado gravemente, ha creado víctimas y en la mayoría de los casos ha intentado hacer todo menos lo que sabían que debían hacer. En realidad, nunca me contratan primero; aunque, cuando me contactan para trabajar para organizaciones, en el momento en que entienden cuáles son las dificultades, puedo darles literalmente una receta instantánea sobre cómo mejorar las cosas pasado mañana. Es una lista difícil; nueve pasos que comienzan con la franqueza y la veracidad y terminan con la restitución y quizás algunos cambios organizativos serios.

Después de esta primera charla, generalmente no escucho hablar de estas organizaciones durante mucho tiempo, si es que alguna vez lo hago. Lo que propongo, aunque sensato, es difícil de aceptar. La mayoría de las empresas gastan mucho tiempo y dinero intentando evitar hacer algo. Cuando no entienden cómo abrocharse el cinturón y arreglarlo, alguien les dice que me llamen.

Debido a que las respuestas significativas tardaron tanto en comenzar a ocurrir, las organizaciones perpetradoras encuentran un poco de consuelo, incluso cuando comienzan a progresar. He trabajado con unas 400 empresas y organizaciones, resolviendo más de 300 escenarios problemáticos diferentes. Menos de una docena de los ejecutivos a cargo en ese momento han trabajado para tener relaciones a largo plazo conmigo. Todos ellos se han convertido en discípulos literales y trabajan para implementar lo que aprendieron de mí en todos los aspectos de sus vidas, incluso con sus hijos.

La respuesta más directa a esta pregunta es que soy una persona muy seria. Estoy constantemente aprendiendo, descubriendo constantemente, compartiendo constantemente la nueva información que desarrollo. Como resultado, tengo varios miles de seguidores que cuentan conmigo para brindar sugerencias de resolución de problemas nuevas pero sensatas, factibles e importantes.

Blue Ocean: Corporate Legal Times una vez lo incluyó como uno de los 28 expertos a los que llamar cuando “All Hell Breaks Loose.” ¿Cuál es tu consejo cuando el infierno se desate?

James: Tengo un patrón de recomendaciones cada vez que me encuentro en una situación en la que “se está desatando el infierno” Y, como ya habrán deducido, hablo de estos enfoques quizás varias veces antes de que los clientes se resignen a tener que escucharme. Aquí está el patrón de consejos que brindo y comienzo a enseñar de inmediato:

1. Buscando el perdón
2. Gestión de la dimensión víctima de situaciones de víctimas masivas
3. Mi gran estrategia de cinco pasos
4. Perfiles en falla
5. Las expectativas éticas del liderazgo
6. El poder del lenguaje positivo
7. Los ingredientes del liderazgo
8. El poder destructivo del lenguaje negativo y el liderazgo
9. Responder preguntas sensibles y difíciles de abordar
10. La disculpa perfecta

Cuando hablo con estas personas ya han probado muchas cosas que han fracasado y en gran medida están empezando de nuevo, pero ahora tienen un conjunto de valores fundamentales, una estructura que les ayuda a entender cuáles son los pasos y hacia dónde conducen, y que hay luz al final del túnel, aunque pueda resultar ser un tren que se aproxima.

ahora tiene 48.000 seguidores.

Océano Azul: Sus nueve pasos para reconstruir y rehabilitar la confianza son profundos. Comparte con nosotros cómo han ayudado a tus clientes.

James: Aprendí rápidamente que los nueve pasos de este proceso eran los marcadores más poderosos para indicar que una organización y su liderazgo se tomaban en serio la rectificación de la situación de crisis. Se centra en las víctimas, lo cual es crucial para tener éxito. En realidad, son nueve acciones compasivas las que convencen incluso a las víctimas de que la empresa, organización o liderazgo es sincero a la hora de resolver los problemas y resolver las preocupaciones de la víctima.

Al principio, los líderes generalmente desestiman, desdeñan y desautorizan a las víctimas como alborotadores que han encontrado un almuerzo gratis y yo lo estoy inventando todo. Una vez que la gerencia comienza a comprender el poder que tienen las víctimas para rediseñar el futuro y las carreras de las personas, se compromete a resolver clara y cuidadosamente los nueve problemas y comienza a mejorar con relativa rapidez. Si simplemente revisamos los nueve pasos, podemos ver que el diseño tiene un propósito y es responder a todas las preguntas pendientes de manera simple y directa, a través de hechos en lugar de palabras, y responde extraordinariamente bien a la resolución de los problemas de las víctimas que causan las crisis.

Océano Azul: Usted ha dicho que “Los lugares de trabajo con integridad, civilidad, respeto y decencia son más seguros y más éticos” Suena tan simple y fácil. ¿Cómo mejora un equipo de liderazgo o una junta directiva para que se alineen con sus consejos?

James: Estamos empezando a ver datos en algunas industrias que reflejan esta afirmación. Curiosamente, gran parte de los datos proceden del sector sanitario. La atención sanitaria como industria tiene una estructura sociológica muy compleja. Las personas más importantes son, por un amplio margen, los hombres. La población empleada es abrumadoramente femenina. La mayoría de las personas que realmente salvan vidas y supervisan una resolución y curación exitosas son mujeres.

La dominación masculina en la mayoría de los aspectos de la atención sanitaria ha dado lugar a una falta de respeto histórica y destructiva hacia las mujeres. Lo que empieza a demostrarse en las instituciones que ponen mucho más énfasis en la civilidad, la decencia y la integridad es que la satisfacción de los empleados mejora, la rotación se reduce y las mujeres, especialmente, se sienten más seguras en el lugar de trabajo; es decir, por sus compañeros de trabajo. Los factores de riesgo con los pacientes persisten. Queda un largo camino por recorrer en esta cultura, pero se están logrando avances y tal vez a medida que la dirección absorba a nuevas generaciones de hombres y mujeres esta tendencia continúe.

Océano Azul: Cada desafío tiene una oportunidad incorporada. ¿Cuáles son algunos de los retos a los que te has enfrentado en tu vida como emprendedor? Comparte con nuestra audiencia cómo los superaste y qué aprendiste.

James: Mencioné anteriormente que mi curiosidad ilimitada, y la enseñanza constante basada en esa curiosidad, muchas veces me ha puesto por delante de aquellas situaciones que preocupan al típico emprendedor. Pero la verdad es que tenía un arma secreta. La conocí cuando ella tenía 16 años; yo tenía 18. Yo acababa de graduarme de la escuela secundaria; a ella le quedaban un par de años. Es realmente toda una historia, pero pasé gran parte de mis primeros años tratando de resolver las cosas. Barbara fue a la escuela de higiene dental, obtuvo un título, fue a trabajar, nos casamos y simplemente nos unimos en todo.

Me tomó 14 años terminar la universidad, esa también es una historia bastante notable, pero mi vida productiva comenzó a los 32 años, después de graduarme de la Universidad Estatal Metropolitana de Minnesota en las Ciudades Gemelas. Estuve en el gobierno estatal de 1973 a 1978.

Fui subsecretario de prensa adjunto del gobernador Wendell R. Anderson, resultado directo de una importante pasantía que realicé mientras estaba en Metro State. Cuando dejé el gobierno, convencí a Barbara para que fundara conmigo una empresa especializada en un nuevo campo llamado gestión de crisis; algunas técnicas nuevas para entrenar ejecutivos, llamadas capacitación en medios; y comencé a publicar y hablar. Me volví muy activo en la PRSA y el IABC, así como en otras asociaciones profesionales importantes en recursos humanos, seguridad, oratoria y gestión de asociaciones.

Menciono todo esto porque Barbara y yo fuimos socias completas en todos estos esfuerzos. Ella los entendió, ella fue quien detectó las oportunidades y obligaciones que yo tenía como líder profesional de estar certificado, de estar acreditado para enfocarme en los estudiantes, de convertirme en mentor de muchos y de estar extremadamente involucrado en las organizaciones profesionales de relaciones públicas y en el liderazgo también.

Barbara era mi arma secreta en muchos niveles. Una de las realidades más importantes de mi vida es que las matemáticas y yo nunca hemos sido amigos. A Barbara le encantaban las matemáticas; fue criada como una niña sueca que sabía cómo ahorrar dinero. Nos glorificamos en mi éxito juntos en todos los niveles. Se retiró del negocio en 2010. Vivíamos y trabajábamos en Nueva York desde 1986. Primero notó y luego confirmó que tenía Alzheimer. En medio de ese episodio tuvo cáncer de ovario bilateral. Eso se eliminó en 2015, pero después de eso, el Alzheimer simplemente se hizo más fuerte y ella murió en julio de 2019.

Ella era una persona increíblemente feliz el día que nos conocimos en un parque en el centro de Chicago en 1960 y fue una persona increíblemente feliz durante toda su vida, incluido cómo terminó su vida. Tuvimos dos hijos, ambos inteligentes y emprendedores. Tuvieron una variedad de ingredientes en sus carreras, incluyendo un par de períodos juntos en el negocio. Durante la adolescencia trabajaron para nosotros en nuestro negocio. Barbara era el centro de nuestro mundo, lo mantenía todo unido y su extraordinaria dedicación a mí y a mi vida me permitió pasar tiempo explorando mis curiosidades y tener la libertad de ser conocida, dos cosas de las que ella siempre fue parte. Nuestra vida juntos sólo puede describirse como mágica de principio a fin.

Siempre describí a Barbara como la fuente de todas las buenas ideas que tuve en mi vida y la persona que, ante la elección, siempre eligió el camino más positivo, constructivo, útil y feliz.

Si bien estoy seguro de que estábamos tan afligidos como la mayoría, tal vez todos los emprendedores lo estén, su legado es que hizo que todos los que conoció fueran más felices, me entendieron y se preocuparon por mí mejor que nadie en el planeta. Lo que más recordabas de Barbara era su sonrisa. Sus sonrisas hacia mí todos los días eran una prueba de que tenía una vida.

Océano Azul: ¿Cuáles son tus fuentes de felicidad e inspiración?

James: Mi capacidad para explorar mis curiosidades y aplicarlas a mi trabajo y vida diaria y al trabajo y la vida de los demás siempre ha sido una inspiración diaria para mí. Me inspira poder trabajar con muchas personas verdaderamente importantes en problemas graves; irónicamente, principalmente como resultado de malas decisiones de estas personas tan importantes. Hay algo tremendamente empoderador y confirmador cuando la gente sigue tu consejo, o al menos parte de él, y lo reconoce “si te hubiera conocido hace solo 15 años…”

Soy un voraz lector y oyente de audiolibros. He escuchado más de 800 audiolibros, actualmente hay alrededor de 80 audiolibros en mi iPhone. La mayor inspiración siempre ha sido la compañía de Barbara y su profundo compromiso con mi trabajo y mi pensamiento. En nuestro trabajo, su cualidad más valiosa era la forma en que mantenía nuestro negocio funcionando, trabajando y produciendo las 24 horas del día, todos los días. Ella estaba constantemente reescribiendo, editando y transcribiendo mis paquetes de dictado. Mientras yo trabajaba hasta altas horas de la noche dictando, Barbara pasaba las primeras horas de su mañana transcribiendo. Ella habría terminado cuando me despertara. Mi vida la he dedicado a resolver problemas, a ayudar a otros con problemas a tener una vida mejor, sabiendo repetidamente que he dejado una huella útil en tantas carreras. Al presentarme, un amigo mío que trabaja en todo el mundo mencionó una vez que dondequiera que vayas en este planeta a estudiar relaciones públicas leerás, escucharás o verás algo de Jim Lukaszewski.

Cuando me convertí en profesional nacional, había al menos ocho países que tenían grupos de discusión sobre mi trabajo que se reunían mensualmente. Varios de ellos publicaron y tradujeron mis obras, sin mi permiso, especialmente en China y Sudamérica. Resulta que realmente no me sentí ofendido, sólo sorprendido. Después de todo, Barbara y yo éramos un par de chicos de Robbinsdale, Minnesota, que llegamos a la gran cima durante más de 25 años.

Océano Azul: ¿Cuáles son tus aficiones y pasiones fuera de tu vida profesional?

James: Probablemente ya te habrás dado cuenta de que mi trabajo y mi mundo han sido extremadamente apasionantes. Barbara y yo nos conocimos por accidente, pero rápidamente nos dimos cuenta de que ambos éramos esencialmente introvertidos. Yo era la persona que aprendía empíricamente, Barbara era la persona que estudiaba memorizándolo todo. Como resultado, ella fue una magnífica editora, gramática, persona de ideas editoriales y mejoró todo lo que hice. Ella tenía cinco reglas para la felicidad, de las que nunca hablamos en toda nuestra vida excepto cuando enfermaba y quienes nos conocían siempre hablaban de nuestra relación modelo. Siempre lo ignoramos y continuamos disfrutando de nuestras vidas juntos, evitando el análisis.

Pero después de estas persistentes observaciones sobre parejas que modelaban sus vidas según la forma en que estábamos juntos, comenzamos a hablar de ello, mientras Barbara todavía podía hablar. Acordamos seis ingredientes:

• Siempre que haya una opción, tome el camino positivo
• Si llegan a nuestras vidas personas infelices, negativas o que buscan alistarnos en su dolor y sufrimiento: evítelas
• evitar cuestiones y problemas donde esté claro que son inconcebibles; claramente los actos de malos actores que todavía están en escena
• Evite decir dos o tres cosas problemáticas que nos encantaría mencionar todos los días
• Siempre digamos cosas positivas unos a otros y sobre otros dondequiera que estemos, hagamos lo que hagamos.
• Libere o abandone a los clientes muy rápidamente si no toman y ejecutan nuestro asesoramiento como les aconsejamos.

Océano Azul: Comparte una cita o un mantra de vida según el cual vives.

James: La mayoría de mis enseñanzas están enmarcadas como mantras, manifiestos y estrategias. He elaborado los siguientes documentos para ayudar a quienes trabajan conmigo y a quienes asesoro a comprender quién soy, en qué creo, cuáles son mis límites y las pautas éticas que guían mi práctica y mi vida. Estoy dispuesto a compartir estas cosas porque muy a menudo me hacen preguntas sobre estas cosas, principalmente personas que nunca han pensado bien estos conceptos. Algún día, si hay tiempo, tengo la intención de escribir un libro llamado El comunicador perfecto que unirá todas mis filosofías, procesos de pensamiento, comprensiones y propósitos. Si estuvieras cerca de mí el tiempo suficiente, verás que todo lo que aconsejo y sugiero es parte de un patrón o filosofía de ideas éticas, constructivas, compasivas, veraces, objetivas, útiles, alcanzables, sensatas, sensibles, apropiadas y algo obvias, todas las cuales pasarían la prueba de la madre.

Muy a menudo, los clientes se despiertan y dicen: “Hola Jim, lo que acabas de decir me suena muy familiar” Te responderé inmediatamente, “¿Tienes mamá?” Continúo, ”Ella te dijo estas cosas cuando tenías seis años, cuando tenías 13, nuevamente cuando tenías 17 y 27, y ahora me estás pagando para que te diga las mismas cosas a los 55 años.”

Si bien esto puede parecer un poco fuera de lo común, una de las cosas que aprendí sobre los líderes superiores, hombres o mujeres, es que si mamá está viva, pueden hablar con ella todos los días. Entonces, cuando conozco a un cliente por primera vez, nunca tengo que preguntarle sobre algo probablemente bastante estúpido “¿En qué estabas pensando?” En cambio, siempre pregunto: ” ¿Qué te dirá tu mamá, cuál es la verdad?”

Pero tengo algunas creencias bastante complicadas pero poderosas sobre el trabajo que estoy haciendo:

• Todas las conductas cuestionables, inapropiadas, poco éticas, desmesuradas, inmorales, depredadoras, inapropiadas, que producen víctimas y criminales son intencionales.
• Todas las conductas éticas, morales, compasivas, decentes, civiles y legales también son intencionales.
• La elección siempre es clara y siempre tuya.
• Intenciones, comportamientos, acciones y decisiones inconcebibles; aquellos que vilipendian, dañan, degradan, descartan, disminuyen, humillan, causan dolor innecesario pero intencional, expresan ira e irritación, exigen o intimidan son malos, negativos, insultantes, irrespetuosos, despectivos, sordos, sin empatía, intencionalmente perjudiciales, acusan, soportan en exceso, castigan, restringen dañinamente y exceden los límites de la decencia, la civilidad y la integridad son per se
• Las dos herramientas más poderosas en la gestión de crisis y de víctimas son la disculpa y la empatía:

•  Disculpa es la energía atómica de la empatía. Las disculpas tienden a impedir que empiecen las cosas malas y que empiecen a parar las cosas malas.
•  Empatía son acciones y hechos positivos y constructivos que demuestran civilidad, decencia e integridad mientras hablan más alto de lo que las palabras pueden hacerlo.

También creo en las verdades obvias de la gestión de crisis:

• Las malas noticias siempre maduran mal
• Cada momento de indecisión crea daños colaterales invisibles pero evitables
• No existe la retrospectiva de 2020 porque no existe la previsión de 2020
• El silencio es la estrategia más tóxica y destructiva para destruir la reputación
• Los críticos y las víctimas acumulan
• Siempre habrá cazadores de payasadas, fanfarrones, quejumbrosos, adivinos y perras de base; principalmente de nuestros colegas
• Una vez crítico, enemigo o víctima; siempre crítico enemigo o víctima
• La velocidad siempre supera a la inteligencia.

Blue Ocean: ¿Qué consejo le darías a los jóvenes emprendedores y futuros directores ejecutivos? En otras palabras, ¿qué le dirías a una versión más joven de ti mismo?

James: Les doy varios documentos para revisar:

• Los principios éticos y prácticos que guían la práctica de Jim
• Los primeros 100 días (más 1148 más)
• Comunicar perfiles intencionalmente en caso de fracaso
• Lucas pide manifiesto de civilidad y decencia
• Su auditoría ética diaria personal
• Razones poderosas para actuar y hablar ahora
• Buscando el perdón
• Lo que creo
• Mi perfil personal
• Concepto de acción completada

Nuestros verdaderos secretos comerciales:

1. Todas las llamadas telefónicas fueron respondidas con gran alegría y amabilidad (la voz mágica de Barbara).
2. Si estaba disponible, recibía llamadas inmediatamente.
3. Incluso si no estaba disponible, Barbara tenía la sensación de saber cuándo debía ser interrumpida.
4. Cuando prometimos algo salió el mismo día.
5. Siempre proporcionamos más información de la solicitada
6. Respondimos preguntas inmediatamente y resolvimos problemas rápidamente, a menudo en la primera llamada.
7. Todo lo producido fue perfecto, gramática, ortografía, sintaxis, formato sensato y temprano.
8. Ser el primero en responder fue una poderosa ventaja. Estableció un tono difícil de igualar.
9. Queríamos que el destinatario dijera y pensara “wow”. Así surgió de los clientes el hecho de ser llamados Yoda y el Gurú de la Crisis de Estados Unidos®.
10. Mientras nuestros competidores formaban un comité para responder a una RFP, nosotros terminábamos y enviábamos la nuestra.
11. Siempre seguimos, entrenamos y enseñamos el Concepto de Acción Completada.
12. Siempre brindamos tres opciones sobre las que nuestros clientes podían actuar.
13. Siempre trajimos o sugerimos voces que eran más inteligentes que nosotros.
14. Siempre sabíamos cuándo habíamos terminado antes que el cliente.
15. Cuando no sabíamos cómo hacer algo, recomendábamos a alguien que sí lo supiera.
16. Siempre enseñamos a nuestros clientes y otros consultores nuestros valores, propósitos e intenciones.
17. Barbara desarrolló políticas y procedimientos para todo. Se los enseñamos a nuestro personal, a nosotros mismos, a nuestros clientes y los compartimos con nuestros colegas.
18. Nuestros honorarios eran sustanciales, razonables y explicables. Nunca un sobrecosto.
19. Rara vez buscábamos relaciones a largo plazo, excepto con clientes que estaban constantemente en problemas y que escuchaban.
20. Trabajamos para ser conocidos como especialistas en un número limitado de campos.
21. Siempre dijimos la verdad.
22. Rápidamente dejamos clientes que ignoraron nuestro consejo . . . Los pavos nunca se convierten en águilas.

Lea las entrevistas de otros líderes: Luis Lehot, Juan Hall