Blue Ocean Global Technology entrevista a Virginia Bates | Instructora certificada de E&O, presidenta y cofundadora de VMB Associates, Inc.

Virginia M. Bates es presidenta y cofundadora de Asociados VMB, Inc., una firma consultora especializada en educación, gestión de agencias, automatización y operaciones de seguros. Tiene más de 20 años de experiencia asesorando a agencias de seguros y transportistas y gestionando operaciones de seguros de propiedad y accidentes, con experiencia en selección e implementación de tecnología, rentabilidad, prevención de E&O, operaciones internas, estrategias de marketing, fusiones y adquisiciones, valoraciones, relaciones con transportistas y automatización. Virginia es una oradora y educadora frecuente sobre automatización, ventas y servicios basados en la web, procesamiento electrónico, documentación y gestión de riesgos. Es instructora certificada de E&O, miembro del equipo nacional de seminarios para exalumnos y profesores de Personas y Computadoras de ACORD, y ha desarrollado y llevado a cabo programas educativos para asociaciones de agentes’ estatales, transportistas y grupos de proveedores. También ha coordinado y editado materiales de educación continua para Rough Notes que cubren más de 30 volúmenes de temas de seguros personales y comerciales. Virginia tiene una licenciatura con honores del Swarthmore College, completó un trabajo de posgrado en ciencias de la gestión y es corredor y asesor de seguros con licencia.  

Blue Ocean: ¿Podría contarnos sobre su trayectoria profesional y qué lo inspiró a seguir una carrera en la industria de seguros?

Virginia: Como la mayoría de la gente en la industria de seguros, no había ningún plan. Es muy raro que alguien diga realmente: “Me gustaría trabajar en seguros” cuando son jóvenes. La mayoría de las personas que terminan en el seguro lo hacen totalmente por accidente. Ya sea porque necesitaban un trabajo, o porque existía la oportunidad, o porque había algún tipo de conexión familiar.

En mi caso, trabajaba para una empresa de recursos humanos que estaba colocando a personas en una nueva compañía de seguros. Todo se basaba en comisiones, lo cual estaba bien como segundo ingreso. Pero cuando mi marido volvió a la escuela de posgrado, quería algo más seguro. Entonces llamé a la compañía de seguros con la que había estado trabajando y les dije que tenía que irme y que alguien más tendría que manejar su cuenta. Dijeron, “¿A dónde vas?” Dije, “Me vence.” Ellos respondieron, “Bueno, estás contratado.” Dije, “¿Para hacer qué?” Dijeron, “Lo resolveremos.”

Y eso inició una carrera en seguros que fue totalmente inesperada, totalmente no planificada, pero maravillosa.  

La razón es que la mayoría de las personas permanecen en el seguro por dos razones. En primer lugar, es intelectualmente estimulante. Nada es siempre lo mismo. En segundo lugar, casi todos en la industria son éticos, decentes y agradables. Las excepciones se destacan, por lo que puedes evitarlas fácilmente. Trabajar con gente decente e inteligente es un gran privilegio en la vida.

Así fue como terminé allí, por pura casualidad, como todos los demás. Pero funcionó bien.

Océano Azul: ¿Cómo es un día típico para ti en esta etapa de tu carrera?

Virginia: Lo bueno de ser mi propio jefe es que cada día puede ser lo que quiero que sea. Y como trabajo en muchas áreas diferentes de la industria, nunca me aburro.  

Algunos días doy clases a un grupo grande; otros días trabajo con una agencia más pequeña. Algunos días trabajo con una agencia muy grande; otros días estoy en una compañía de seguros y algunos días leo escritos y declaraciones legales.

Cada día es diferente. La única constante, aunque no siempre es posible, es que intento empezar a las 9:30 am. De esa manera, tengo un par de horas para organizarme y sentirme en la cima del mundo. Creo que si más personas hicieran eso, el mundo sería un lugar mejor porque daría dirección a las personas, ayudaría a todos a tener un conjunto de objetivos y dejaría que su día trabajara para alcanzar esos objetivos en lugar de dispersarse.

Entonces, no hay un día típico para mí, que es exactamente lo que me gusta.

Blue Ocean: ¿Qué tendencias emergentes en la profesión de seguros captan más su atención hoy en día?

Virginia: Deliberadamente no hablo de IA porque todos los demás lo hacen y el tema me aburre totalmente. Es interesante, pero no tengo nada intrínseco que añadirle.

Lo que es más beneficioso en la industria, y lo que me hace muy feliz, es que las personas que tratan con personas que no son aseguradoras -llamémosles clientes a esas personas que no son aseguradoras- están pasando de ser simplemente tomadores de pedidos y empleados administrativos a ser sugestores y guías. Intento no utilizar la palabra “aconsejar” porque esa palabra tiene implicaciones legales, pero se están convirtiendo en personas reflexivas y serviciales.

No sólo están haciendo lo que les dicen. En realidad, están conversando, sugiriendo, analizando una situación y ofreciendo soluciones. Eso significará que muchas personas que poseen propiedades, tienen negocios, conducen automóviles o están preocupadas por su jubilación, lo que viene después de su vida o sus familias están recibiendo ayuda y orientación mucho más creíbles, en lugar de simplemente pedir cosas que, a largo plazo, no tienen sentido.

Entonces, la mejor tendencia es el movimiento hacia un asesoramiento inteligente, lo cual es importante porque las personas que no entienden los seguros, y a la mayoría de las personas ni siquiera les gustan los seguros, necesitan a alguien que pueda hacerlo realidad para ellos, eliminar la jerga legal y simplemente explicar lo que necesitan. También necesitan a alguien que pueda dar malas noticias, como una prima alta, de una manera que las haga más aceptables.

Blue Ocean: Con décadas de experiencia en una industria altamente regulada y que cambia rápidamente, ¿cuál cree que ha sido la clave de su éxito a largo plazo?

Virginia: Dos cosas. Una de ellas es simplemente devolver llamadas telefónicas y correos electrónicos y respetar a las personas lo suficiente como para responderles. Creo que muy a menudo la gente dice que está ocupada. Para mí, eso no es una razón; es una excusa débil. Lo que básicamente dice es: “No eres lo suficientemente importante como para cumplir con mi agenda,” y eso es terrible. Si no puedes ayudar a alguien, díselo. Sigues adelante, pero no dejas a nadie colgado. Para mí, ese es el número uno.

La segunda cosa es que mi trabajo implica lograr que las personas hagan cosas que no querían hacer o que no creían que deberían hacer. De lo contrario ¿por qué me contratarían? Si todo estuviera bien, no habría necesidad de que entrara y les dijera que está bien. Me ocupo de problemas.

Lo que intento hacer con mucho esfuerzo es escuchar y hacer el tipo de preguntas que me digan exactamente dónde está una organización o un grupo de individuos para que podamos progresar.

Una vez alguien me preguntó a qué me dedico. Estaba un poco de mal humor y dije que realmente no quería meterme en eso. Acabo de decir, “Soy constructor de puentes.” Más tarde pensé que, en realidad, soy constructor de puentes porque, cuando estás construyendo un puente, tienes que saber por dónde empezar en un lado del cuerpo de agua y adónde quieres ir. Si no escuchas, no sabes por dónde empezar y no vas a construir un puente efectivo.

Mucha gente aconseja porque es lo que quieren decir. Después de todo, es lo que funcionó en el pasado, o porque funcionó para otra persona. Pero te garantizo que quienquiera que trabajara estaba empezando en un lugar diferente. Hay que saber dónde están las personas para llevarlas a donde les gustaría estar, donde deberían estar o donde tienen que estar legalmente.

Así que esas son las dos ideas que quisiera tener. Sea cortés con la gente. Trátalos bien. Vuelve con ellos. Luego escucha atentamente y comienza a decirles lo que piensas.

Blue Ocean: A través de sus programas educativos, ¿qué valor único cree que aporta a las agencias de seguros y corredurías?

Virginia: Un par de cosas. Soy especialista en muchas áreas diferentes. Cuando lo piensas, estoy seguro de que tienes algún tipo de seguro. Supongo que es algo así como un seguro de automóvil, un seguro para inquilinos o tal vez un seguro para propietarios de viviendas. Y te garantizo que nunca has leído tus políticas. También te garantizo que cuando recibas tu factura, no estarás extasiado. De hecho, probablemente estés un poco deprimido porque estás usando tu dinero para eso en lugar de para algo más divertido e interesante.

Para explicar bien los seguros, incluso a la gente de seguros, hay que saber varias cosas diferentes. Hay que tener un muy buen conocimiento de finanzas, casi al nivel de un contador público. Hay que entender el derecho contractual porque todas las pólizas de seguro son contratos. Eso es todo lo que son. Tienes que entender la naturaleza humana porque, cuando alguien dice que no, tienes que darte cuenta de por qué. Y si alguien te explica algo, tienes que ser capaz de interpretarlo. Es necesario tener un sólido conocimiento de la psicología para reconocer la interacción entre dos tomadores de decisiones y cómo se desarrollará.

Entonces, cuando tratas con personas del sector de seguros, intentas educarlas en todas esas áreas. Y debido a lo que dije antes, la mayoría de las personas ingresan a la industria sin mucha planificación y simplemente terminan allí. Eso no significa que tengan el mismo nivel educativo. No es como el derecho, donde todo el mundo iba a la facultad de derecho. No es como ser médico, donde todos tenían al menos algunos conocimientos médicos básicos, dependiendo de su especialidad.

En el ámbito de los seguros, las personas toman un curso de tres semanas y luego se autodenominan expertos, lo que en realidad resulta aterrador si tenemos en cuenta el hecho de que te están ayudando a mantener tu futuro financiero y tu estabilidad. Por lo tanto, hay que enseñarles toda esa información general y hacerles conscientes de lo importante que es. También hay que hacerles saber lo que no deben hacer.

Blue Ocean: ¿Cómo abordas la tutoría de quienes buscan orientación en ti?

Virginia: Se trata de un enfoque muy individualizado. Hay muchos tipos diferentes de personas con las que trato y probablemente estén representadas en todas las industrias. Pero en la industria de seguros, hay personas que son muy analíticas pero no están muy orientadas a las personas. Entonces algunas personas están puramente orientadas a las personas pero no entienden realmente los entresijos del derecho contractual. Luego hay gente que cuenta una buena historia pero en realidad no sabe mucho. Y luego tienes algunas personas que saben mucho pero no saben cómo explicarlo de una manera que llegue a un ser humano normal.

Entonces, en primer lugar, cualquiera que intente ayudar a otro individuo o a un grupo de personas tiene que determinar, nuevamente, volviendo a la analogía de la construcción de puentes, cómo son esas personas y qué enfoque funcionará mejor. A veces es mejor sentarse y escuchar durante mucho tiempo. A veces es mejor instarlos con preguntas. Pero lo que realmente estás tratando de hacer es construir una amistad con alguien porque la gente escucha a quienes no son sus amigos.

Para algunos, eso lleva muy poco tiempo. Para otros, lleva bastante tiempo porque no son tan comunicativos. Son más privados. Son más reacios a compartir. Pero una vez que estableces esa relación, entonces tienes que dar recomendaciones que tal vez no siempre sean las que alguien quiere escuchar. Tienen que entender que tu corazón está en el lugar correcto y que estás tratando de ayudarlos a hacer lo correcto.

Parte de esto se debe al hecho de que no entienden la ley. Me he encontrado con personas de seguros que realmente no se dan cuenta de que no deben hacer ciertas cosas legalmente porque lo hicieron sus padres, lo hicieron sus madres o lo hicieron las personas que los capacitaron. Simplemente nunca se dieron cuenta de que era ilegal. Siempre digo, “Creo que preferirías que yo viniera antes que que la división de seguros viniera a quitarte la licencia.”

Por lo tanto, hay que encontrar formas de transmitir malas noticias, o noticias diferentes a las que han escuchado antes, de una manera que sea confiable y aceptable para la gente.

La otra cosa que me hace un poco diferente de la mayoría de los consultores es que soy maníaco en el seguimiento. Nunca salgo de una reunión con la que tenga algo que ver a menos que haya una lista de tareas al final. Siento que si no hemos ideado cosas que hay que hacer o cambiar, entonces hemos desperdiciado el tiempo de todos.

Esas listas de tareas son fundamentales y deben aparecer por escrito o en una pantalla en algún lugar. Tienen que ser reales. No pueden simplemente estar mentales porque esa no es una lista de tareas pendientes, es una lista de deseos.

Luego hago un seguimiento de las cosas para asegurarme de que se hagan. Lo que he descubierto es que a algunas de las personas más importantes, las personas que ganan mucho dinero y lideran grandes organizaciones, se les debe dar seguimiento como a todos los demás. En realidad lo aprecian porque creo que todos necesitan saber que alguien se está registrando. Si saben, nuevamente, que eres un amigo y que estás tratando de llevar las cosas en una dirección positiva, aprecian ese seguimiento.

Entonces, crear una relación comercial amistosa que sea sincera y profunda, y luego asegurarse de que la gente sepa que hay un objetivo final, que hay seguimiento y que hay responsabilidad involucrada. Eso también ayuda a su propio estilo de gestión porque pueden modelar esos mismos rasgos con su propia gente.

Océano Azul: ¿Existe algún principio rector o filosofía que haya guiado consistentemente su carrera?

Virginia: Aparte de la honestidad y la decencia, que espero que sean cualidades bastante comunes y no terriblemente notables en las personas, pienso en una cita de Albert Einstein, en la que dijo que “crear un sistema requiere inteligencia, mientras que simplificar ese sistema requiere genio y coraje”.

Cualquiera que haya tenido alguna experiencia con la industria de seguros, ya sea pagando primas, presentando un reclamo o tratando de completar una solicitud, probablemente no se le ocurriría la palabra “simple” durante nada de eso.

Estuve en una reunión esta mañana sobre una pérdida muy grande en nuestra ciudad. Había ocho personas allí y todos hablaban en términos sofisticados, pero en realidad nadie decía lo mismo sobre los mismos temas.

Lo que tenemos que hacer en nuestra industria es simplificar las cosas, tanto para que podamos superarlas de manera más efectiva como para que el consumidor del otro lado pueda entender lo que está sucediendo y sentirse seguro. Cuando las cosas son demasiado complejas, tendemos a no sentirnos seguros. Se supone que la industria de seguros debe hacer que las personas se sientan seguras, pero hacemos todo lo posible para complicarla y hacerla no sólo rigurosa, sino complicada.

Estamos intentando cambiar eso. Y, solo para mencionar la IA por un segundo, nos ayudará a hacerlo si se guía correctamente porque puede encontrar formas de agilizar los procesos.

Tenemos que hacer que todo el proceso de presentar un reclamo, completar una solicitud e incluso pagar una factura sea un poco más sencillo. Por ejemplo, cada compañía de seguros tiene un sitio web diferente y una forma diferente de pagar una prima. Si una empresa tiene tres compañías de seguros diferentes para diferentes necesidades, tiene que conocer tres sitios web diferentes. Luego, justo cuando la gente los descubre, las empresas cambian los sitios web y los hacen más difíciles de usar porque los usuarios ya no están familiarizados con ellos.

Tenemos que encontrar formas de poner a prueba los sistemas que tenemos, la tecnología que utilizamos, las formas que creamos y los procesos que seguimos para que sean lo más sencillos posible. También tenemos que dejar de tener demasiados cocineros en la cocina complicando todo el proceso.

No debería ser tan complicado. Aquí hay un contrato: tú me das una prima y yo pago tu reclamación. No debería ser tan confuso.

Océano Azul: ¿Hubo una lección definitoria o un punto de inflexión que moldeó significativamente su perspectiva sobre la gestión o el liderazgo de la agencia?

Virginia: Lo recuerdo muy claramente. Vengo de Nueva Jersey y estoy muy orgulloso de ello, así que me entristece decir que esto sucedió allí porque no fue una buena experiencia.

Estaba hablando con un hombre que dirigía un gran negocio y después de unos 15 minutos quedó claro que no le importaba en absoluto su gente. Todo era cuestión de dinero. Todo giraba en torno a él. Sus empleados eran simplemente herramientas. Los 50 estaban allí para su enriquecimiento y conveniencia personal.

Recuerdo haber tomado nota mental de que, primero, nunca lo volvería a ver y, segundo, sería mucho más analítico al contratar clientes para determinar si realmente se preocupaban por las personas que empleaban.

Como dijimos antes, tienes que tener un propósito en la vida. Si tu propósito es utilizar a otras personas, nunca vas a construir una organización saludable. O bien vas a mantener a gente desesperada o a gente que no se da cuenta de lo que está pasando. Porque cualquiera que sea a la vez un ser humano decente e inteligente correrá en la otra dirección en lugar de trabajar con alguien que es egoísta y no se preocupa por él.

Ahora bien, no me refiero a darle pastel a la gente todos los viernes. Simplemente estoy hablando de ser decente, recompensar a las personas adecuadamente, brindarles la educación adecuada, valorarlas y apreciar lo que hacen por la organización y por usted como jefe.

Si no tienes ese aprecio, no quiero estar cerca de ti porque no se puede arreglar. Ese es un rasgo de carácter, no un comportamiento. Y no puedo arreglar el personaje. Sus mamás y papás dieron forma a eso hace años y no se puede cambiar ahora.

Recuerdo muy claramente ese encuentro. Recuerdo dónde estaba sentado. Recuerdo haberlo mirado. Recuerdo haber llamado a mi marido desde el coche y haberle dicho: “Ya no vendré aquí.”

Por cierto, me pagó muy bien, pero no importó porque no se puede arreglar algo así. Tengo un cartel en mi porche que dice: “No puedes arreglar la estupidez.” Y cuando no te importa la gente que produce para ti, lo llamo estúpido.

Océano Azul: ¿Por qué estás más agradecido, profesional o personalmente?

Virginia: Literalmente, todos los días doy gracias al Dios en quien creo por mi buena salud porque veo personas que sufren de maneras que he tenido la suerte de evitar.

También estoy agradecido por mi familia. Debido a mi trabajo, viajé por todo el país, lo que significaba que no estaba en casa muy a menudo. Durante muchas semanas salía un lunes y regresaba un viernes. Tengo una hija reflexiva y un marido maravilloso, y de alguna manera lograron hacer frente a todo eso. También significó que todo lo que hacíamos los fines de semana era divertirnos, así que funcionó bien. Eran muy flexibles y la mayoría de las familias no habrían sido tan flexibles.

Creo que ha hecho que mi hija sea mucho más fuerte y mucho mejor profesionalmente porque entiende cómo funciona el mundo empresarial. Si no hubiera tenido ese tipo de familia, habría sido imposible realizar el trabajo que hice. Me alegro mucho de que así fuera.

Ahora viajo un poco menos y me doy cuenta de que son personas muy agradables con las que es divertido estar, así que eso es maravilloso. Estoy agradecido por eso.

Tenemos dos casas y tenemos hermosos jardines. Me di cuenta de que la jardinería es igual al trabajo que hago. Con la jardinería, tienes que determinar cómo cuidar la planta, pero tú no eres la planta. Hay que crear un entorno que favorezca el crecimiento y la creación de cosas bellas.

También hay que cuidarlo. La planta tiene su propia lista de tareas pendientes, que es utilizar el fertilizante y el suelo que se le proporciona. Pero luego tengo que hacer un seguimiento con agua y recortes para asegurarme de que sobreviva.

Eso es realmente igual al trabajo que hago. Se me ocurrió que por eso lo disfruto. Me gusta mejorar las cosas y me gusta guiarlas a través de ese proceso, que es lo que hago profesionalmente y lo que hago cuando estoy en casa en mi jardín. La única diferencia es que mis manos están mucho más sucias en el jardín que en una oficina. Pero incluso eso se siente bien.

Así que esas son las cosas con las que realmente he sido bendecido. No son muy inusuales, pero son críticos. Algunas personas no los tienen, así que sé que soy bendecido.

Es como si la jardinería fuera una metáfora de lo que hago. Realmente lo es. Si una agencia o un negocio florece, o recibo una carta de alguien que dice que avanzó en su vida gracias al trabajo que hicimos juntos, eso es tan maravilloso como ver florecer una lila en mayo. Ambos son el mismo sentimiento.

Océano Azul: Fuera de tu trabajo profesional, ¿qué intereses o actividades te ayudan a mantener el equilibrio y la perspectiva?

Virginia:  Hago muchos trabajos de costura y leo mucho. Ambos son totalmente diferentes de lo que hago todos los días.

Lo bueno del bordado, el tejido y pasatiempos similares es que terminas con algo que dura para siempre y te recuerda el proceso y el tiempo que dedicaste a crearlo. También me permite relajarme y ver Netflix mientras trabajo en él, lo cual es bueno porque hay muchas cosas buenas para ver.

Entre el trabajo, esas aficiones, mantener dos casas, disfrutar de una familia maravillosa y pasar tiempo con mis dos nietos, estoy bastante ocupado.

También debo mencionar la playa, que es un lugar en el que me encanta estar. Es el único lugar donde realmente puedo relajarme.

También me encanta tejer. Es un poco inusual para alguien de mi edad, aunque está regresando. Al parecer, ahora existen clubes de tejido para jóvenes e incluso clubes de tejido en las universidades.

Conclusión

A lo largo de la entrevista, Virginia reflexiona sobre una carrera que comenzó por casualidad pero que evolucionó hasta convertirse en un compromiso de por vida para ayudar a otros a navegar por las complejidades de la industria de seguros. Su filosofía se centra en construir relaciones genuinas, simplificar conceptos complejos, cumplir compromisos y tratar a las personas con respeto. Ya sea que hable de liderazgo, consultoría o realización personal, siempre vuelve a la importancia de mejorar las cosas para los demás. Estableciendo un paralelo entre la consultoría y la jardinería, describe ambas como actos de fomento del crecimiento a través de la paciencia, el cuidado y la orientación reflexiva, ilustrando una carrera definida por un deseo duradero de ayudar a las personas y las organizaciones a prosperar.