Blue Ocean Global Technology entrevista a Casey Boggs de ReputationUs

Océano Azul: La gestión de la reputación se ha convertido en un componente importante para la mayoría de las empresas. ¿Cómo define la gestión de la reputación y por qué cree que es importante para empresas de todos los tamaños?

Casey: En pocas palabras, definimos la marca y la reputación de manera diferente. Marca es lo que dices de tu empresa. La reputación es lo que otros dicen (o no dicen) sobre su empresa y/o su competencia. Por tanto, la gestión de la reputación es un ejercicio de escuchar y estar atento a los factores que pueden impactar directamente en la reputación de su empresa. Es fundamental que alguien (o un equipo) esté designado para mejorar, promover y proteger la reputación general de la organización.

Blue Ocean: Su firma, ReputationUs, afirma que “Mejoramos la reputación que precede a su organización, antes de que una crisis defina su organización” Por favor explique este enfoque y filosofía.

Casey: Con demasiada frecuencia, las empresas y los líderes esperan que una crisis afecte negativamente el núcleo de su organización antes de centrarse finalmente en las ramificaciones reputacionales. En nuestra firma, Reputación, preguntamos “¿Qué pasa si usted acumula buena voluntad y fortalece su reputación al contar con personas, productos/servicios y procesos sólidos?  Si se produce una crisis, inevitablemente habrá un impacto menor en la confianza que se ha creado”  Esta “mejora” mitiga el daño durante una crisis y, en última instancia, protege el resultado final.

Blue Ocean: ¿Quién dentro de una organización es en última instancia responsable de la gestión de la reputación? ¿Es más de una persona? ¿Es responsabilidad del departamento de marketing o es de nivel superior?

Casey: Si una organización es lo suficientemente grande, el trabajo de gestión diaria de la reputación se puede asignar a una sola persona—la Director de reputación (ver responsabilidades a continuación). Para la mayoría de las empresas, esto puede ser un esfuerzo de equipo o un comité diseñado para supervisar el activo más valioso de la empresa. Si esta tarea de gestión de reputación está a cargo de un comité, NO la considere una función exclusiva de marketing. Más bien, este puesto directivo es un híbrido que involucra recursos humanos, operaciones, tecnología, finanzas, servicio al cliente, asuntos comunitarios y marketing.

Blue Ocean: Usted aboga por que las empresas contraten a un “director de reputación” y que la CRO tenga un asiento en la mesa de los altos ejecutivos. Por favor explique por qué y cuál es el papel del CRO.

Casey: Si tener una buena reputación es fundamental, entonces tener un CRO no es algo agradable de tener, sino algo IMPRESCINDIBLE. Este puesto supervisará la reputación, las relaciones públicas, los asuntos internos y los asuntos públicos, además de adoptar un enfoque de gestión integrada para comunicarse de manera eficiente y consistente con todos los públicos objetivo.

El rol de CRO incluye (pero no se limita a):

• Desarrollar e implementar una política de comunicación integrada activamente en la estrategia comercial general de su organización.
• Ayudar a su organización a comprender de cerca su industria y sus audiencias clave.  
• Ayudar a su organización a construir y mantener asociaciones sólidas con partes interesadas clave entre el mercado y las comunidades a las que sirve.
• Apoyar a su organización para crear alineación estratégica a través de la visión, misión, valores y posición general en el mercado de su empresa.
• Ayudando a su organización a crear una percepción más fuerte y saludable.
• Evaluar y medir la reputación de su organización año tras año e identificar vulnerabilidades y oportunidades reputacionales.
• Apoyar a su organización identificando y mitigando los riesgos reputacionales, mientras asesora y participa activamente en las decisiones para mejorar, proteger y defender su reputación.
• Anticipando problemas de reputación (lo que está a la vuelta de la esquina).
• Preparar a ejecutivos y gerentes clave de toda su organización para lo inesperado.
• Asesorar y apoyar a sus altos ejecutivos para construir y mantener sus propios reputación personal como líderes accesibles y competentes.
• Calificar y medir la reputación de su organización año tras año y cómo le va en comparación con la reputación de su competencia.
• Motivar a su organización a analizar seriamente su reputación para alcanzar la excelencia corporativa y lograr una ventaja competitiva.

Océano Azul: Hoy en día existen varios problemas de gestión de la reputación que la mayoría de las empresas deben abordar. La siguiente es una lista de cuestiones. ¿Qué papel juega la gestión de la reputación en cada uno?

Casey:

• ASG – La participación genuina de una empresa en el medio ambiente, el cambio social y la acción gubernamental está directamente relacionada con la salud de la empresa.  En última instancia, esta participación ESG se traduce en la fortaleza de una organización ante los consumidores y fortalece aún más su rango reputacional.      
• DEI – Tener una cultura diversa, equitativa e inclusiva mejora y promueve la reputación de una organización por su capacidad de ver y actuar sobre las cosas desde diferentes perspectivas. Para crecer, una organización tiene que salir de sus viejas costumbres y hábitos, incluso añadiendo perspectivas más diversas.
• Ciberseguridad – No importa cuán sofisticada pueda ser la tecnología de una organización, no se trata de SI ocurrirá un ciberataque, sino de CUÁNDO.  La forma en que una organización responde antes, durante y después de un incidente cibernético probablemente afectará las percepciones de los clientes y del público, fortaleciendo o debilitando la confianza con el público objetivo.  
• Preparación activa para tiradores – Los actos horribles de violencia sin sentido se están volviendo demasiado comunes. Estos actos están plagando hogares, escuelas y comunidades laborales.  Las organizaciones ahora ven la necesidad de prepararse para incidentes tan horribles.  Varios públicos juzgarán cómo responderán a estos incidentes.  

Océano Azul: Cada año, ReputationUs publica, de forma gratuita, sus “Ocho acciones para mejorar la reputación a tomar” ¿Cuáles son las ocho acciones a tomar en 2023?

Casey: Las RepUs “Ocho Acciones” se pueden descargar aquí.  En resumen, las Acciones de Reputación a tomar en 2023 son:

• Acción 1: Escuche a su personal y fomente el orgullo del personal.
• Acción 2: Explora la Web3.
• Acțiune 3: Destaca a tus líderes.
• Acțiune 4: Promover el liderazgo intelectual.
• Acțiune 5: Establecer un Director de Fideicomiso.
• Acción 6: Mejorar la conciencia y la acción social.
• Acción 7: Involucre a la Junta sobre su reputación.
• Acțiune 8: Asegurar riesgos de reputación.

Blue Ocean: Has tenido una carrera impresionante; primero trabajando como periodista (NPR, NBC, FOX), luego en dos firmas globales de relaciones públicas (Weber Shandwick y Waggner Edstrom), luego como Director de Relaciones Públicas en AIG, y ahora habiendo fundado tú mismo dos firmas de relaciones públicas (LT Public Relations y ReputationUs). ¿Qué sabiduría, emprendedora o de otro tipo, puedes compartir con nosotros?

Casey: Para los emprendedores, es importante apasionarse MUCHO por su profesión, la calidad de su trabajo y el impacto que puede tener en los clientes.  El dinero no debería ser un motivador fundamental para el negocio.  El dinero llegará si sus productos, servicios, procesos y personas son estelares.  Para los propietarios de proveedores de servicios, como yo, recomiendo encarecidamente tres acciones a tomar: 1) inscribirse en cursos de negocios, 2) conocer minuciosamente los números financieros y 3) recibir capacitación en ventas. Estas acciones pueden marcar la diferencia entre tener un negocio fuerte y sostenible o no.

Océano Azul: ¿Qué pasatiempos o actividades realizas fuera del trabajo?

Casey: Además de ser padre, esposo, amigo, hermano, dueño de un perro y hombre de negocios a tiempo completo, mi interés y mis actividades son bastante amplios, pero soy fanático de viajar, leer/aprender, los deportes, hacer ejercicio, la música (¡toco una mala guitarra!) y experiencias únicas.  Soy conocido por surfear, tomar clases de improvisación y soy un aficionado al tequila.