Gestión de la reputación de marca en una crisis de las redes sociales

Las redes sociales brindan a las empresas una excelente manera de promocionar su marca, al permitirles actualizar a los clientes potenciales con noticias y desarrollos en tiempo real, al tiempo que abren líneas de comunicación con clientes que antes no existían. Si los canales de redes sociales se gestionan adecuada y bien, pueden respaldar fácilmente el crecimiento del negocio. De hecho, muchas empresas han prosperado gracias a las buenas gestión de reputación de marca en las redes sociales.

Sin embargo, el uso de estos sitios de redes sociales en línea tiene un lado oscuro que puede afectarle tanto personal como profesionalmente. Crisis de las redes sociales son algo común hoy en día, y sobrevivir a ellos depende de cómo el negocio planifique, mitigue y gestione cualquier problema que pueda surgir.

A continuación se presentan nuestros mejores consejos para guiarlo en cualquier crisis:

Preparar

Como dijo una vez Benjamin Franklin: “No prepararse es prepararse para fracasar.” Con demasiada frecuencia, las empresas no están preparadas cuando el contenido negativo llega a sus canales de redes sociales, y eso puede convertirse en un problema importante. La noticia viaja rápido a través de Internet y cuanto antes pueda frenar la progresión de publicaciones y comentarios negativos u hostiles, mejor le irá a su empresa.

Diseñar una marca o Gestión de la reputación personal Planificar con antelación las crisis de las redes sociales le dará tranquilidad y le permitirá actuar con rapidez y de manera coordinada si alguna vez lo necesita.

Crear una política de redes sociales

Comience por desarrollar un política uniforme para todos los empleados con respecto a las reglas y expectativas de su negocio relacionadas con el uso de las redes sociales, tanto personales como comerciales. Debe describir claramente lo que la empresa define como comportamiento apropiado en los canales de redes sociales.

Puede optar por enfatizar que compartir puntos de vista potencialmente ofensivos o declaraciones negativas sobre clientes, compañeros de trabajo y otros va en contra de la política. También podría indicar información útil para recordar a los empleados la cultura y los valores de la empresa, así como orientación sobre cómo responder en caso de una crisis de las redes sociales— y definir qué se considera una crisis.

Por ejemplo, puede considerar pedirles a los empleados que utilicen una exención de responsabilidad al hacer declaraciones en páginas de redes sociales o blogs, como por ejemplo: “las opiniones expresadas son mías”

Tener una política de redes sociales implementada es una parte importante de la gestión general de la reputación de su marca, especialmente para  profesiones que requieren una imagen digital mantenida eficientemente para tener éxito, como Gestión de la reputación de los abogados y asesores financieros. Proporcionará a los empleados una comprensión clara de las expectativas de la empresa y evitará la falta de comunicación. También permitirá una acción rápida y eficaz durante una crisis de redes sociales, garantizando que sus cuentas de redes sociales estén monitoreadas y protegidas.

Esté atento

Detener un ‘incidente’ en las redes sociales, como un comentario negativo, una serie de reseñas con baja calificación o una voz persistentemente negativa que aparece en todos sus canales, es difícil. Sin embargo, existen formas de evitar que un incidente se convierta en una crisis en las redes sociales. Es útil contar con un equipo para monitorear todos los canales sociales, responder comentarios y responder consultas. Este equipo puede estar atento a señales de alerta o actividad que indiquen que puede estar desarrollándose una crisis. Pueden responder a todas las consultas y comentarios de manera justa y positiva, y de la manera más oportuna posible. Ser proactivo y receptivo en las redes sociales es su mejor defensa y puede ayudar a mitigar cualquier negatividad antes de que se transforme en algo más grande.

¿Qué causa una crisis en las redes sociales?

Hay varios factores que podrían contribuir a cualquier tipo de crisis. Ejemplos incluyen problemas con los productos, deficiencias en el servicio al cliente, violaciones de seguridad o declaraciones controvertidas hechas por los líderes de la empresa. Ya sea que se trate directamente de un problema de su empresa, de un problema de toda la industria o simplemente de una mala interpretación, la gente apenas se detiene a verificar los hechos en Internet y las reacciones comienzan a aparecer. Lo que convierte a “en normal” riesgo de reputación En una crisis de redes sociales es cuando el tema se convierte en tema de discusión o debate en los canales de redes sociales. Una crisis de redes sociales puede ser difícil de gestionar porque hay muchas plataformas disponibles y aparecen otras nuevas todo el tiempo, por lo que realizar un seguimiento y responder a todas las conversaciones puede resultar difícil. Las conversaciones también son de gran alcance. Las redes sociales no se limitan a las fronteras geográficas, por lo que cualquier negatividad de marca puede extenderse por todo el mundo, lo que a su vez también puede ser causa de comentarios más negativos.

¿Cuáles son las mejores prácticas de gestión de reputación de marca?

How you respond to and manage a social crisis could mean the difference between a minor problem and a major catastrophe—and whether you are able to save your brand. Investing in brand monitoring services helps businesses identify emerging issues early, track online conversations, and respond before they escalate into a full-blown reputation crisis. If you find yourself facing a potential social media crisis, here are our best brand reputation management tips for handling the incident.

• Primero, reconozca el tema que se está discutiendo en lugar de ignorarlo, ya que eso afecta negativamente la credibilidad de su negocio. Incluso si no puedes solucionarlo en ese momento, al menos hazles saber a tus seguidores que estás al tanto de tus inquietudes y que estás investigando, con miras a resolver el problema lo antes posible. Tus consumidores apreciarán esto y ganarás seguidores leales una vez que se maneje la situación. Todos cometemos errores y la mayoría de la gente lo entiende.
• Mantenga un registro de todas las publicaciones que han sido rastreadas, respondidas o que aún están esperando respuesta. Con todas las diferentes interfaces de canales para monitorear, las posibilidades de perderse ciertas publicaciones y conversaciones son altas, lo que puede causar confusión.
• Mantener una cronología de todas las declaraciones y respuestas utilizadas y cómo han evolucionado a medida que ha salido a la luz más información.
• Nunca participe en una conversación emocional o defensiva. Manténgase fiel a los hechos y permanezca estoico pero compasivo. No te involucres en largos hilos de discusiones, ya que eso solo afectará negativamente a tu marca.
• Considere crear una página en el sitio web de la empresa que aloje una bóveda de preguntas y respuestas o declaraciones “central”, para guardar toda la información más reciente en un solo lugar. Luego, simplemente vincule a la página desde cada canal social.
• Recuerde a los empleados su política de redes sociales. Adviértales que estén atentos a las personas que se acercan a ellos en las redes sociales y les hacen preguntas inquisitivas sobre el negocio, en busca de información potencial “interna”.
• Recuerda el mensaje que quieres transmitir y cúmplelo al responder cualquier comentario o consulta. Haga llegar su mensaje a todos, incluidos sus clientes y otros medios de comunicación.

¿Qué hacer después de una crisis en las redes sociales?

Después de la crisis, es recomendable analizar lo sucedido. Tome nota de cómo comenzó la crisis, cómo respondió su equipo y cómo pudo resolver el problema. Cuando las cosas se hayan calmado y hayas restaurado o reconstruido tu reputación, es una buena idea analizar cómo se manejó la situación y reiterar las lecciones aprendidas.

Documente las tácticas que funcionaron y las que no, actualice su plan de gestión de reputación de marca según sea necesario y asegúrese de que todos los empleados relevantes estén al tanto de los cambios. También puede recibir comentarios de su equipo, revisar la crisis juntos y considerar diversos aportes.

¿Cómo hacer crecer y reconstruir su marca después de una crisis?

Después de una crisis en las redes sociales, tómate un tiempo para concentrarte en hacer crecer tu marca. Es posible que haya perdido varios clientes como resultado de la crisis y que necesite reconstruir nuevamente la reputación de su marca.

Asegúrese de que, si bien su marca y mensaje en línea sean consistentes en todos los canales, las diferentes plataformas de redes sociales se utilicen adecuadamente según las diferentes audiencias en estas plataformas. Por ejemplo, el tipo de contenido que compartes en Facebook debe ser diferente de tu contenido en Twitter o Instagram.

Asegúrese de que su contenido sea de buena calidad y mantenga un diálogo abierto con sus audiencias en línea. Proporcione información útil y puntos de interés para que puedan regresar a su sitio y otras plataformas.

En resumen

Hoy en día, la probabilidad de que su empresa se enfrente a una crisis de redes sociales es alta y es posible que necesite un testigo experto en Facebook o un testigo experto en redes sociales dependiendo de su presencia en diferentes plataformas de redes sociales. Sin embargo, si está preparado de antemano y toma las medidas adecuadas rápidamente en caso de que ocurra una crisis, sobrevivirá y mantendrá intacta la reputación de su negocio.

Su marca es uno de sus mayores activos y debe protegerse de daños a largo plazo y tratarse con cuidado. Si está interesado en obtener más información o desea recibir asesoramiento y apoyo personalizados para crear un plan de crisis en las redes sociales, póngase en contacto con nuestro equipo de Blue Ocean Global Technology.